چندی قبل مصاحبه‌ای انجام دادم با مجله دولت‌یار در خصوص ویژگیهای دولت کارآفرین. مجله دولت‌یار یک مجله دانشجویی است که به همت دانشجویان گروه مدیریت دولتی دانشگاه علامه طباطبایی، خیلی حرفه‌ای تهیه و مدیریت می‌شود. مصاحبه را برای برخی اساتید و دوستانم فرستادم و استقبال خوبی از آن شد. بنابراین با اجازه سردبیر مجله دولت‌یار مصاحبه را در اینجا نیز منتشر می‌کنم. ممنون خواهم شد که نظرات ارزشمندتان را در خصوص این موضوع با بنده سهیم کنید.

پیشاپیش از طولانی بودن مصاحبه عذرخواهی می‌کنم.

 

-    به این باور داریم که جامعه هرآنقدر هم که متمدن باشد تا زمانیکه یک دولت کارآمد نداشته باشد، نمی‌تواند یک جامعه‌ی کارآمد بشود. مفهوم صحیح یک دولت کارآمد از دیدگاه شما چیست و آیا چنین دولتی وجود دارد؟

ببینید اگر بخواهیم از جنبه‌ی مدیریت دولتی به آن نگاه بکنیم ...

به لحاظ تئوریک دولت کارآمد تعاریفی دارد که چون من تخصص مدیریت دولتی ندارم صرفا از جنبه‌ی کارآفرینی می‌خواهم به دولت نگاه کنم و به کارآمدی از جنبه‌ی کارآفرینی و نوآوری بپردازم. اگر بخواهیم از این لنز نگاه کنیم حتماً دولت کارآمد داریم. دولت کارآمد دولتی است که بتواند خدمات مورد نیاز مردم را با کیفیت بالا، هزینه‌ی پایین و به‌سهولت در اختیار شهروندان قرار دهد و مردم از آن‌ها استفاده کنند بدون اینکه دچار مشکل و مسئله‌ی خاصی بشوند.

-     بنابه برخی تعریف‌ها دولت کارآفرین دولتی نیست که خود پارو بزند، بلکه دولتی است که سکان‌دار است، در اقدامات اجرایی وارد نمی‌شود بلکه نظارت و هدایت را بر عهده دارد، ارائه‌دهنده‌ی خدمت نیست بلکه از تأمین شدن این خدمت مطمئن می‌شود؛ آیا این تعریف درستی برای دولت کارآفرین هست؟

به نظر بنده ازنظر کارآفرینی دولت کارآفرین باید سه ویژگی عمده داشته باشد و اگر این سه را نداشته باشد دولت کارآفرین نخواهد بود. ویژگی اول این است که دولت باید در ذات خودش دارای ساختارهای کارآفرینانه باشد. ویژگی مهم شرکت‌های کارآفرینانه، چابکی، چالاکی، انعطاف‌پذیری بالا، واکنش سریع به محیط، ساختارهای تخت بدون سلسله‌مراتب‌ بلند و دست‌وپاگیر، ریسک پذیری، نوآوری و غیره است؛ پس دولت اولین کاری که باید در درون انجام دهد این است که تغییرات ساختاری داشته باشد. دولت امروز ما یک بدنه‌ی فربه و چاق دارد که مشخصه‌ی این وضعیت، کندی حرکت، انعطاف‌ناپذیری و واکنش کند به محیط، عدم نوآوری و ... است. در کنار این مساله، در ساختارهای سازمانی دولت هم شاهد سلسله‌مراتب بلند، رسمیت و تمرکز بالا و بوروکراسی دست و پا گیر هستیم؛ پس دولتی که فربه است به ذات نمی‌تواند کارآفرین باشد. البته مهم‌تر از همه اینها انگاره‌های ذهنی مدیران دولتی است که باید تغییر کند. انگاره‌هایی مثل تعریف قدرت در تعداد کارکنان زیر محتوا یا تعداد واحدهای دولتی وابسته به سازمان ما، عدم اعتماد مدیران دولتی به بوروکرات‌ها یا همان کارگزاران نظام اداری، عدم اعتماد بوروکرات‌ها به شهروندان و ...

ویژگی دوم این است که دولت، خدماتی که می‌خواهد به مردم ارائه دهد، یعنی خدمات عمومی را به‌صورت کارآفرینانه و نوآورانه ارائه دهد، درست است که دولت ارائه برخی خدمات را می‌تواند واگذار کند اما بالاخره خدماتی هستند که فقط خودش باید ارائه دهد، مثلا در حوزه‌ی آموزش و بهداشت. اگر بیست سال پیش به سازمان‌های دولتی می‌رفتید چیزی را می‌دیدید که تقریبا همین امروز می‌بینید. تغییراتی وجود داشته اما عموماً تغییرات چشمگیری نبوده است. فرآیندهای بوروکراتیک ادارات دولتی همچنان همان است؛ شاید شکل آن عوض شده است. هنوز مراجعه‌ی حضوری داریم، شاید دیگر نامه‌ای به‌صورت فیزیکی در کار نباشد و کارها در اتوماسیون انجام شود اما فرآیندها تغییر خاصی نکرده است. منظور از نوآوری در این حوزه این است که کاری شود تا این فرآیندها کوتاه شوند. دولت کارآفرین همیشه به دنبال پیدا کردن راهی جدید برای ارائه‌ی خدمت است. دقت هم داشته باشید که نوآوری در دو جنبه می‌تواند صورت گیرد. یکی خدمات و محصولات جدید است و دیگری نوآوری در فرآیندهاست. دولت ما نیاز به نوآوری در فرآیندها دارد. بگذارید یک مثال برایتان بزنم. در گذشته اگر به یک سازمان دولتی مراجعه می‌کردیم که مدارکی نیاز به ارائه بود مثلا به ما می‌گفتند 6 قطعه عکس بدهید. تقریبا امروز هم اگر جایی مراجعه کنیم می گویند 6 قطعه عکس بدهید. دقت کنید سالهاست حتی تعداد عکس درخواستی که به تبعیت از دستگاههای چاپگر قدیم که 6 تایی یا 12 تایی چاپ می‌کردند بود؛ تغییری نکرده است. نه کم و نه زیاد! آیا واقعا همه جا 6 قطعه عکس از ما نیاز دارند؟ آیا با این همه سیستمهای یکپارچه‌ای که نمونه‌‌ی آن را در سایر کشورها می‌بینیم  اصولا نیاز به ارائه عکس هست؟ اینها همان فرآیندهایی است که نیاز به تغییر و نوآوری دارند و اتفاقا نقطه استارت دولت کارآفرین برای ارائه خدمات مناسب همین تغییر در فرآیندهاست.

ویژگی سوم این است که دولت باید از کارآفرینان حمایت کند و موانع پیش روی کارآفرینی را بردارد و بستر را در این زمینه فراهم کند. یکی از موضوعاتی که امروزه مطرح است شاخص سهولت کسب‌وکار در کشورها است. ایران در این شاخص رتبه‌ی خوبی ندارد و رتبه‌مان سه رقمی است و این نشان‌دهنده‌ی این است که شاید نیت دولت کمک به کارآفرینان باشد اما در عمل این اتفاق نیفتاده است. مثلا یکی از موضوعات این شاخص بحث انرژی است و حالا به‌طور خاص مسئله‌ی برق‌رسانی به کارگاه‌ها و کارخانه‌ها. طبق برآوردهای این شاخص به‌طور متوسط حدود 365 روز به طول می‌انجامد تا ما به یک کارگاه برق بدهیم. برق را چه کسی تأمین می‌کند؟ دولت. چرا مدت طولانی زمان می‌برد؟ کارآفرین می‌گوید فرآیندها طولانی است و از اعلام یک درخواست تا تصویب آن و اخذ مجوزهای لازم و تکمیل مدارک (که برخی از آن‌ها شاید هیچ‌گاه مفید نباشند) زمان زیادی طول می‌کشد. نمره‌ی ضعیف ما در این شاخص می‌گوید که یک جای کار مشکل دارد. دولت شعار حمایت سر می‌دهد. تقریباً تمام نامزدهای ریاست جمهوری در انتخابات اخیر گفتند از تولید و کارآفرینی حمایت می‌کنیم. شاید اولین کار این باشد که در زمینه‌ی اخذ مجوزها و فرآیندهای اداری این‌قدر برای کارآفرینان مانع‌تراشی نکنیم.

پس به‌طورکلی دولت کارآفرین خود باید ساختار بهینه و چابکی داشته باشد، خدماتش را به‌خوبی به مردم ارائه دهد و از کارآفرینان نیز حمایت کند. نظر شخصی من این است که این ویژگی سوم نمی‌تواند محقق ‌شود زیرا دولت دو ویژگی اول را ندارد و تا زمانی هم که فاقد آن دو ویژگی است نه‌تنها نمی‌تواند از کارآفرینان حمایت بکند بلکه خود نیز به یک عامل دست‌وپاگیر تبدیل می‌شود. نمی‌توان از دولتی که فربه است توقع تغییرات داشت، زمان می‌برد. برای مثال این قابی که به دیوار اتاقم هست را می‌بینید؟ روز اولی که من این قاب را آوردم از کارکنان خدماتی خواستم تا یک میخ به من بدهند تا قاب را به دیوار بزنم. گفتند ندارند و باید از بیرون دانشگاه تهیه کنند؛ اما این کار فرآیندی داشت که شاید چندین هفته به طول می‌انجامید! باید نامه‌ای می‌نوشتم به یکی از مسئولان دانشکده و آن مسئول نیز به دیگری، تا برسد به دست واحد خرید دانشکده و آن‌ها تهیه کنند. این یک مثال پیش پا افتاده بود اما نشان می‌دهد که ساختار سازمان‌های دولتی ما تا چه میزان میتواند غیرمنعطف باشد.

-   همان‌طور که گفتید دولتی که فربه هست نمی‌تواند نوآور و کارآفرین باشد، پس باید از حجم خود کم کند. عده‌ای گفتند خصوصی‌سازی انجام شود اما در برخی زمینه‌ها مانند امنیت و جاهایی که سود آن‌چنان وجود ندارد، سازمان‌های خصوصی وارد نمی‌شوند. چرا ما سازمان‌های مردم‌نهاد و سازمان‌های غیرانتفاعی را وارد این حوزه نمی‌کنیم تا ارائه‌ی برخی از خدمات را بر عهده بگیرند؟ آیا دولت بدین‌ها اعتماد لازم را ندارد یا از کاهش حوزه‌ی قدرت و نفوذ خویش نگران است؟

دلایل متفاوتی وجود دارد. یکی از مهم‌ترین دلایلش عدم اعتماد است. به نظر من مهم‌ترین کاری که دولت باید انجام دهد این است که ابتدا خود را اصلاح بکند. در همه‌ی زمینه‌ها نمی‌تواند از بخش خصوصی و سمن‌ها کمک بگیرد، به‌هرحال ذات بعضی از خدمات دولتی است و فقط دولت باید ارائه بدهد. عمده مشکلی که من می‌بینم بینش مدیران دولتی است. مدیران دولتی هنوز به این باور نرسیده‌اند که در دنیای فعلی باید نوآور و کارآفرین بود. این باور که همیشه راه‌های بهتری برای ارائه‌ی خدمات وجود دارد. اگر این اتفاق بیافتد و تغییر نگرش رخ دهد آنگاه می‌توان به بخش خصوصی هم اعتماد کرد. بخش خصوصی وارد می‌شود و راه‌های نوآورانه می‌آورد. نمی‌توان از بخش خصوصی توقع فعالیت در چهارچوب‌های فعلی را داشت. تا زمانی که بینش مدیران دولتی در این حوزه تغییر نکند هیچ اتفاقی نمی‌افتد.

-         همیشه قبل از یک تحول بنیادین یک بحران ارزشی رخ‌داده که سبب تغییرات گسترده شده است. آیا ما هنوز به این نقطه بحرانی نرسیده‌ایم؟

به نظر من رسیده‌ایم. ببینید برای مثال می‌گویند یکی از مشکلات شهر تهران ترافیک است. شهرداری آمار می‌دهد که یک‌سوم سفرهای درون‌شهری در تهران غیرضروریست. این یک زنگ خطر و در عین حال یک فرصت است و به این معنی است که می‌توان به طریق دیگری به مردم خدمات ارائه کرد تا از این سفرهای زائد جلوگیری شود. در شهر، مکان‌هایی که سازمان‌های دولتی هستند را ببینید. عموماً وجود یک یا چند سازمان دولتی در یک منطقه باعث ایجاد ترافیک سنگین در آنجا می‌شود چون دولت خدمات را به‌صورت حضوری ارائه می‌دهد. علت ندادن خدمات به‌صورت غیرحضوری چیست؟ چون دولت به مردم و خدمات الکترونیک اعتماد ندارد. علت آن‌هم این است که هنوز نگرش مدیران ما تغییر نکرده است. این خود یک بحران است.

-     درست است اما چرا تغییری رخ نمی‌دهد؟ همه از ترافیک ناراضی هستند اما هیچ راه‌حل مؤثری نمی‌بینیم.

بله سؤال همین است، چرا تغییری به وجود نمی‌آید؟

ببینید گاهی اوقات مردم فقط برای سوال پرسیدن به یک سازمان مراجعه می‌کنند که این سوال را می‌توان به راحتی با استفاده از خدمات الکترونیک و راه دور پاسخ داد. اما مردم وقتی تماس می‌گیرند تلفن‌های سازمان، پاسخگو نیستند یا پاسخ‌های داده‌شده مناسب نیست. فضایی است که گویا کسی نمی‌داند مسئول چنین کاری چه کسی است. گاهی حتی برعکس است و خود سازمان دولتی مردم را تشویق می‌کنند که حضوری بیایند و خدمت را دریافت کنند. اصولا بین مردم این مثل شایع است که تا خودت نروی و پیگیری نکنی کارت درست نمی‌شود! این همان بحرانی است که صحبت کردیم. منشأ این مشکلات چند عامل است. یکی چنان‌چه عرض شد بینش مدیران است. مورد دیگر عدم مسئولیت‌شناسی و مسئولیت‌پذیری برخی کارکنان دولتی است. تلفن زنگ می‌خورد اما پاسخگو نیست تا شما حضوری بیایید، درحالیکه مشکل را به‌راحتی و از طریق تلفن، اینترنت و غیره می‌توان رفع کرد اما مردم به‌واسطه‌ی این ساختارها، درگیر فرآیندهای بوروکراتیک می‌شوند. مورد دیگر عدم وجود سیستمهای کارآمد است. منظورم از سیستم هم به لحاظ طراحی و مدیریت فرآیند است و هم به معنای یک سیستم الکترونیک. گاهی واقعا سیستم‌های کارآمدی از هر دو منظر نداریم.

-     این بدان معناست که دولت الکترونیک را یک راهکار میدانید؟

یکی از راهکارهایی که کشورهای دنیا طبق تجربیات داشته‌اند این بوده که به‌شدت به سمت پیاده‌سازی دولت الکترونیک یا بهتر بگوییم سیستمهای الکترونیک نوآورانه رفته‌اند. اینکه با تأکید میگویم علتش این است که خود من  4 سال در نیوزیلند زندگی کرده‌ام. جالب است که بدانید در این مدت حتی یک سازمان دولتی را به‌ صورت فیزیکی از نزدیک ندیده‌ام؛ یعنی اگر شما از من بپرسید که یک سازمان دولتی در آنجا چه ویژگی‌های ظاهری دارد، هیچ ایده‌ای ندارم چون من داخل یک سازمان دولتی نرفته‌ام! چرا نرفتم؟ به‌ این ‌علت که من هر خدماتی را که نیاز داشتم به‌صورت اینترنتی یا تلفنی دریافت می‌کردم. در این چهار سال مسئله‌ای پیش نیامد که بخواهم حضوری بروم و مشکل را رفع کنم. شما فکر کنید حتی ماشین من را شبانه دزد زد، با پلیس تماس گرفتم و سؤالاتی از من پرسیدند تا درباره اتفاق و مواردی که سرقت شده اطلاعات بدهم، سپس این‌طور به من گفتند که گزارش موردنظر را برایم ایمیل می‌کنند! و دیگر نیاز به حضور پلیس در محل نیست و کافی است همین گزارش پلیس را نزد شرکت بیمه ببرم و خسارت ماشین را دریافت کنم.

-     درواقع تا این حد اعتماد مسئولان به شهروندان بالاست که به یک تماس اکتفا می‌کنند!؟

همین‌طور هست که میگویید. حتی از آن افسر تلفنی پرسیدم که کسی را نمی‌فرستید تا حضوری اطلاعات را تأیید کند؟ گفت که همان‌ که می‌گویید کافی است و به فاصله‌ی حدود یک ساعت گزارش را برایم ایمیل کرد. سپس این گزارش را به شرکت بیمه ایمیل کردم و به فاصله چند ساعت ماشین را برای بازدید بیمه به محل مورد تاییدشان بردم و پس از تأیید آن، خسارت سرقت به‌حساب من واریز شد. حالا اگر چنین اتفاقی برای کسی در ایران بیافتد چند سازمان دولتی درگیر می‌شوند؟

ساختار سازمان‌های آنجا در مقایسه با ساختارهای سازمان‌های دولتی در ایران چابک‌تر، چالاک‌تر و نوآورانه‌تر است. مثلا کشور ما در سال‌های اخیر در حوزه‌ی بانکداری پیشرفت‌های زیادی داشته است؛ اما همچنان در بانک‌ها مراجعه‌ی حضوری برای انواع خدمات را داریم، که شاید در کشورهای دیگر مراجعه حضوری تنها به یکی دو علت خاص محدود شود.

مثالی دیگر بزنم. یک خدماتی سازمان مالیاتی نیوزیلند ارائه می‌دهد که کسانی که مالیات پرداخت می‌کنند در پایان سال اگر دولت مالیات اضافه از آن‌ها گرفته باشد (به دلیل دو شغله بودن و یا سایر موارد) می‌توانند دادخواستی تنظیم کنند تا دولت اضافه‌ی پرداختی را برگرداند. تعدادی شرکت خصوصی نیز در این میان نقش واسطه را دارند و افراد بعد از ارائه‌ی مشخصات خودشان که شامل کد مالیاتی نیز هست و پرداخت مبلغی در ازای این خدمت، درخواست می‌کنند تا آن شرکت با سازمان مالیات در تماس باشد و میزان مالیات آن‌ها را بررسی کند و به اطلاع آن‌ها برساند و اضافه را به حساب آنها برگرداند. تمام این فرآیند حداکثر 24 ساعت به طول می‌انجامد و کاملا الکترونیک است تصور کنید شما در منزل و محل کار و یا ساعت 2 بعد از نیمه شب برای امور مالیاتی اقدام می‌کنید!  فرض کنید این خدمت اگر در ایران بود چه فرآیندهایی را باید طی می‌کردید؟

یا در نظر بگیرید بخواهید یک خودرو را بفروشید. قاعدتاً بعد از اینکه خریدار ماشین را دید و تصمیم نهایی به خرید و فروش گرفته شد، باید سند ماشین را منتقل کنید. در ایران حداقل یک روز باید برای این کار وقت صرف کرد تا فرآیند شماره‌گذاری، انتقال پلاک و غیره انجام شود؛ اما در آن کشور کافی است شما و فرد خریدار وارد سایت وزارت حمل و نقل شده و این فرآیند طولانی را در چند دقیقه بدون فوت وقت و به صورت کاملا الکترونکی و غیرحضوری انجام دهید. پس از چند روز به‌وسیله پست سند برای خریدار ارسال می‌گردد. برای فروشنده نیز نامه‌ای برای تأیید این مبادله، فرستاده می‌شود. در این مورد مایلم مقاله‌ای را نیز خدمت خوانندگان محترم معرفی کنم که بنده به همراه دوست بزرگوارم جناب آقای دکتر حسین اصلی پور برای همایش ملی تعالی خدمات عمومی که به همت گروه مدیریت دولتی دانشگاه علامه برگزار خواهد شد نگاشته‌ایم. عنوام مقاله «تجربه خدمات عمومی نوآورانه در نیوزیلند» است. در این مقاله به بررسی وضعیت همین خدمات عمومی در همین کشور نیوزیلند که راجع‌ به آن مثال زدیم پرداخته‌ایم و بر اساس شاخصهای دولت الکترونیک وضعیت را بررسی کرده‌ایم که این کشور در این شاخصها فوق‌العاده است. فقط به صورت خلاصه بگویم که از بین ده خدمتی که بررسی کرده‌ایم 8 خدمت به صورت تمام الکترونیک و با صرف زمانی حدود 10 تا 15 دقیقه و به صورت کاملا الکترونیک انجام می‌شود. حال خودتان حساب کنید چقدر از وقت و انرژی را می‌توان با اینگونه خدمات صرفه‌جویی کرد.

با توجه به توضیحات شما و تغییر ساختار در سازمان‌های فعلی، شاید بتوان در ایران نیز این نوع خدمات را داشت.

بله دقیقاً. منتها در ابتدا این انگاره‌های ذهنی مدیران ماست که باید تغییر کند و منجر به تغییرات ساختاری شود. همین کشور نیوزیلند رتبه‌ی اول را در عدم وجود فساد اداری دارد. علل آن نیز مشخص است. از دیدگاه مدیریتی اگر بخواهیم بگوییم، یکی از دلایل آن عدم ارتباط مستقیم ارباب‌رجوع با کارمند دولت است. وقتی این دو یکدیگر را ملاقات نمی‌کنند، درنتیجه ناهنجاریهای بسیاری مثل رشوه، زیرمیزی، مشاجره میان ارباب‌رجوع و کارمندو... وجود نخواهد داشت. ماحصل این اتفاق کاهش فساد اداری در کشور و افزایش رضایت مردم در استفاده از خدمات عمومی است. در این نوع سیستم اگر شما به هر علتی با یک سازمان تماس بگیرید، تمام مکالمه‌تان با اپراتور خواهد بود و هیچ‌گاه شما با فردی که مسئول انجام کار شماست صحبت نمی‌کنید. تفکر مدیریتی یعنی همین. سیستم طوری طراحی‌شده است که کارایی در آن حکم‌فرماست. حتی اگر تخلفی هم صورت گیرد با کنترل‌هایی که در سیستم در نظر گرفته‌شده به‌سرعت کشف می‌شود؛ در حالی که ما برای کنترل افراد از آنها تقاضا‌ی کارت ملی و یا شناسنامه می‌کنیم که در بسیاری موارد نه تنها فایده‌ای ندارد که هدر دادن منابع و انرژی است. این‌ها همه نشان از حاکم بودن تفکر مدیریتی سنتی است. این تفکر هنوز خود را با دنیا به‌روز نکرده است.

-    هریک از کارمندان تشکیل‌دهنده محتوا بزرگ دولت هستند. اگر بخواهد تغییر تفکر رخ دهد باید تک‌تک این افراد تفکر خود را تغییر بدهند تا جامعه به سمت کارآمدی حرکت کند. این تغییر تفکر شاید به‌کارگیری مدیریت مشارکتی در سطح محلات و شهرها و توانمندسازی افراد باشد که به شکل‌گیری یک دولت کارآفرین کمک می‌کند. در حال حاضر چه اقداماتی برای این تغییر انجام داده‌ایم؟ و چه‌کارهایی می‌توانیم انجام دهیم؟

به نظر من باید یک پوست‌اندازی مدیریتی داشته باشیم. چه در بدنه‌ی دولت یا حتی در بدنه‌ی بخش خصوصی (البته بخش خصوصی به این سمت حرکت کرده است و دریافت خدمات از بخش خصوصی آسان‌تر و سریع‌تر است). ما مدیرانی می‌خواهیم که تفکر کارآفرینانه و تخریب خلاق داشته باشند. در حال حاضر مدیران پس از ورود به یک سازمان دولتی شاید به تنها چیزی که فکر نمی‌کنند تغییر در فرآیندهاست. آن‌قدری که مدیران برای رفع حواشی سازمان انرژی می‌گذرانند نمی‌توانند برای اصلاح فرآیندها زمان بگذارند. اولویت مدیران باید آسان و راحت بودن دریافت خدمات برای مردم باشد.

-    اگر بخواهیم چنین مدیری با چنین نگرش و تفکری را پرورش بدهیم، اولین مکان دانشگاه است. اکنون دانشگاه چقدر در زمینه‌ی شکل‌دهی به تفکر دانشجویان فعالیت می‌کند؟

دقیقا شاید یکی از راه‌هایی که بتوان به دولت کارآفرین رسید این است که از دانشگاه کارآفرین شروع کنیم. سوال خوبی است. دانشگاههای ما چقدر کارآفرین هستند؟ دانشجویان تا چه حد از خدماتی که دانشگاه‌ها ارائه می‌دهد راضی هستند؟ دانشگاه کارآفرین نیز همین سه خصوصیت دولت کارآفرین را باید داشته باشد. دانشگاه کارآفرین باید چالاک و انعطاف‌پذیر باشد. من حداقل در یک دانشگاه خارجی تحصیل‌کرده‌ام. تجربه‌ای که در آنجا داشته‌ام به لحاظ خدماتی که از دانشگاه می‌گرفتم فوق‌العاده است. کلیه‌ی خدمات بر بستر وب و ایمیل بود. پس دانشگاهی می‌تواند کارآفرین باشد که خدمات نوین و نوآورانه ارائه دهد. ساختارها باید تغییر کند. این ساختارهای بوروکراتیک دیگر مؤثر نیست. ساختارها اجازه تغییر نمی‌دهند.  برخی معتقدند این ساختارها برای کنترل سیستم لازم است. بله ممکن است سوءاستفاده وجود داشته باشد منکر آن نیستم، اما این سوءاستفاده باید طور دیگری کنترل بشود. اشتباه مدیران ما این است که برای آنکه جلوی برخی خطاهای احتمالی را بگیرند ساختارهایی را پیاده می‌کنند که کل سیستم را قفل می‌کنند. یعنی برای جلوگیری از 1% تخلف احتمالی 99% ضرر می‌کنند. در همه‌ی سازمان‌های دولتی، بیمارستان‌ها، دانشگاه‌ها و غیره، ساختارها حجیم و وسیع هستند برای یک کار باید تعداد زیادی فرم پر کرد و مدارک زیادی را تحویل داد. یک بانک داده‌ی جامع در هر سازمان باید وجود داشته باشد تا لازم نباشد برای هر بخش و هر واحد مجددا این اطلاعات را تحویل داد. چرا برای حضور در سازمان‌های دولتی همیشه باید کارت ملی یا مانند آن همراهمان باشد؟ آیا دولت نمی‌تواند یک سیستم جامع داشته باشد تا در بدو ورود به یک سازمان با واردکردن شماره ملی بتوان هویت را احراز و خدمت موردنظر را دریافت کرد؟ بعضی‌اوقات مدیران تصور می‌کنند مشکل مال ما نیست و عملا مشکل، مشکل ارباب رجوع است، اما این‌طور نیست. این مشکل همه‌ی ماست. این مشکلی است که در سازمان ما اتفاق افتاده و باعث ایجاد تشنج در محیط شده است. مضاف بر این بهره‌وری کارکنان دولتی را در نظر بگیرید. در سازمانی که ارباب‌رجوع نباشد همه کارمندان در آرامش کار خودشان را انجام می‌دهند، در این فضا بهره‌وری به شدت بالاست. یکی از دلایل پایین بودن بهره‌وری در سازمان‌های دولتی، شاید همین محیط‌های شلوغ است. پس مسئله‌ی ارباب‌رجوع فقط مسئله‌ی ارباب‌رجوع نیست، مسئله مدیر سازمان، کارمندان سازمان و حتی مسئله‌ی کل شهر و کشور است. این نکته هم وجود دارد که در برخی سازمان‌ها مدل ناقصی از دولت الکترونیک اجرا می‌شود. به این صورت که در سایت سازمان اطلاعات را وارد می‌کنید اما به مرحله خاصی که می‌رسد از شما می‌خواهد که حضوری در سازمان کار خود را ادامه دهید. درواقع یک سیستم الکترونیک را آورده‌ایم و بناست تا بهره‌وری کامل از آن را بگیریم اما به‌طور ناقص بهره می‌بریم. این‌ها نشان می‌دهد که هنوز آن تفکر مدیریتی به وجود نیامده است. فردی را می‌شناسم که برای دریافت خدمات از یکی از سازمانهای دولتی 17 بار از شهرستان به تهران آمده است. البته کار همین سازمان دارد به صورت الکترونیکی انجام می‌شود و نامه فیزیکی ندارند. به نظر شما این خدمات، خدمات الکترونیک است؟

-    در بخش خصوصی نوآوری در خدمات نسبت به بخش دولتی بیشتر است، برای مثال اگر شما یک خدمات مشابه را از دو بانک خصوصی و دولتی بخواهید در بانک خصوصی به نسبت سریع‌تر و راحت‌تر این خدمت را دریافت می‌کنید. بخش دولتی چه زمانی متوجه خواهد شد که عرصه رقابت را به‌مرور از دست می‌دهد؟

پاسخ را گفتید. زمانی که احساس کند در این بازار ممکن است شکست بخورد. یکی از دلایلی که سازمان‌های دولتی برای مثال این بانک دولتی احساس خطر نمی‌کند این است که احتمالا منابع مالی دولت در این بانک گردش دارد. چرا سازمان‌های دولتی به فکر خدمات نوین نیستند؟ شاید چون رقیبی ندارند تا احساس خطر کنند؛ چون جای دیگری نیست تا مردم از آن خدمات بگیرند. سازمان‌های دولتی باید این را در نظر بگیرند که خدمات را برای عامه‌ ارائه می‌کنند و در ارائه‌ی خدمات باید راحتی مردم را در نظر بگیرند. اینجاست که تفکری فراتر از عرصه‌ی رقابت وارد می‌شود.

-   شیوه‌ی ارزیابی مدیران در سازمان‌های دولتی در قسمت هزینه‌کردها بدین گونه است که بودجه‌ای را در اختیار سازمانی قرار می‌دهند و در پایان سال اگر مدیر تمام بودجه را هزینه نکرده باشد آن مدیر را نالایق می‌دانند چون نتوانسته خرج کند؛ اما شایداگر اولویت را بهینه خرج کردن بگذارند و فردی را لایق بدانند که با کمترین هزینه بهترین نتیجه را محقق کرده است، این همان تفکر جدید باشد. یا اولویت را بر ستاده یک سازمان بگذارند نه بر نهاده‌های آن. چطور می‌توانیم به این عرصه از مدیریت برسیم؟

این‌ها به‌نوعی همان پوست‌اندازی مدیریت است. همین سیستم ارزیابی مدیران را اگر بررسی کنید دست‌کم پنجاه سال است که اجرا می‌شود. خب با این‌حال آیا سازمان‌هایی که در سال 1396 فعالیت می‌کنند نباید با سازمان‌هایی که در سال 1356 فعالیت می‌کردند فرق کنند؟ چرا ما بر نتایج بلند مدت تمرکز نمی‌کنیم؟ چرا شاخص‌هایمان این‌قدر کمّی ست چرا شاخص کیفی نداریم یا کمتر داریم؟

-    چه کسی باید برای تغییر این شاخص‌ها اقدام کند؟

مدیران ارشد. شاید در سطح وزیران باید به این فکر برسند که شاخص‌ها را تغییر دهند. برای مثال شما یک تیم فوتبال را در نظر بگیرید. مربی تیم اولین سالی که تیم را اداره می‌کند با بازیکنان به‌شدت تمرین می‌کند و تمرکز را می‌گذارد بر روی نتیجه‌گرایی و اهداف کوتاه‌مدت. این مربی موفق می‌شود و همان سال از آن تیم می‌رود. آینده این تیم چه می‌شود؟ تیمی که در آن‌ها جوان‌ها راهی پیدا نکرده‌اند، تیمی که سال گذشته تمرین سخت و سنگین را گذرانده است، تیمی که سرمایه‌گذاری ندارد. سال بعد شاید به دسته‌ی پایین‌تر سقوط کند. اگر مربیان را بررسی کنیم، ازنظر ارزیابی کمّی مربی اول که باعث موفقیت تیم شده موفق‌تر بوده، اما اگر کیفی بررسی کنیم، این را در نظر می‌گیریم که مربی چقدر توانسته آینده این تیم را تأمین بکند. نباید به دنبال نتایج زودبازده بود. در مدیریت نیز اصلاح فرآیندها حداقل پنج سال طول می‌کشد اما آیا عمر مدیران دولتی این‌قدر هست؟

-    یکی از مشکلات نیز همین است که مدیران چون از عمر مدیریت خود مطمئن نیستند سمت اصلاح فرآیندها نمی‌روند.

درست است. این مدیر دولتی یک کار زیربنایی می‌خواهد انجام دهد اما آیا از او حمایت می‌شود؟ شاید سیاست‌گذاران و مدیران ارشد ما نیز مقصرند که به مدیر اعتماد نمی‌کند که پنج سال کار کند و در این پنج سال هیچ‌گونه موفقیت ظاهری نداشته باشد. اگر کیفی بسنجیم این‌طور در نظر می‌گیریم که چه میزان فرآیندها کارآفرینانه و بهینه شده‌اند؟ اما این‌طور نمی‌سنجیم و کمّی ارزیابی می‌کنیم.

-     این به‌نوعی تصور غلطی است که در جامعه وجود دارد و مردم از یک مسئول که پنج سال عهده‌دار یک کار است در هر سال توقع انجام فعالیت‌هایی را دارند که به بهبود اوضاع منجر شود درحالیکه شاید در این پنج سال مشغول رسیدگی به زیرساخت‌ها بوده باشد.

مردم درست فکر می‌کنند اما در اینجا نقش من و شما و تمام کسانی که مدیریت می‌خوانند و تدریس می‌کنند مشخص می‌شود. ما می‌دانیم که تصمیمات، اقدامات و اتفاقاتی که در حوزه‌ی مدیریت میافتد، روز بعد نتیجه نمی‌دهد. عموماً با یک‌ فاز تأخیری چندساله خود را نشان می‌دهد. منتها ما مدام مسکن تزریق می‌کنیم و با اهداف کوتاه‌مدت سعی در نشان دادن کارنامه کوتاه مدت داریم و به ده سال آینده نیز فکر نمی‌کنیم. همان مثالی که پیشتر زدیم در مورد تهران را دقت کنید. آیا در ده سال آینده می‌توانیم در تهران زندگی کنیم؟ برخی این امکان را دارند تا تغییر مکان دهند و به شهر دیگری بروند اما همه نمی‌توانند. قطعا مسئولیت دولت در این زمینه پررنگ است. دولت باید به فکر باشد. وقتی می‌شود یک فروشگاه آنلاین ایجاد کرد آیا نمی‌شود یک سیستم خدماتی ایجاد کرد که دولت به مردم -بدون خارج شدن از منزل- خدمات بدهد؟ تجربه باقی کشورها نشان‌دهنده‌ی این است که این امر محقق شده است. بله، مسئله بومی‌سازی این فرآیندها در کشور وجود دارد و امکان‌پذیر است، از ما نیز شروع می‌شود که در حوزه‌ی مدیریت فعالیت می‌کنیم. یکی از خصوصیات مدیران کارآفرین این است که سیستم‌ها را تغییر می‌دهند. سیستم را بررسی می‌کنند و بخش ناکارآمد آن را شناسایی کرده و در پی اصلاح برمی‌آیند. ما انسان کارآفرین تربیت نمی‌کنیم (مجدد می‌گویم کارآفرین نه به معنای ایجادکننده شغل بلکه به معنای نوآور، توسعه‌طلب و روبه رشد بودن است).

آقای شومپیتر معتقد هستند برای این‌که کشوری به توسعه برسد باید هم مدیران دولتی و هم کارآفرینان فعالیت کنند و این دو دسته افراد سبب توسعه‌ی کشور می‌شوند. در کشور ما در حوزه‌ی مدیران دولتی گفتیم که باید یک تغییر نگرش ایجاد شود. از دیدگاه شما در حوزه کارآفرینی چه اقداماتی می‌توان انجام داد که تابحال انجام‌نشده است؟

اغلب نوآوری‌هایی که در خارج از کشور به وجود آمده شاید با تأخیر یک یا دوساله به کشور واردشده است. کارآفرین‌ها راه خود را طی می‌کنند، این مدیران دولتی هستند که مانع ایجاد می‌کنند. راهش این است که ما مدیران دولتی را با تفکر کارآفرینی آشنا کنیم. مدیر دولتی ما باید بداند چابکی و انعطاف یعنی چه. مثالی بزنم. من در دانشگاه کنتربری نیوزیلند، هر جا که نیاز به دریافت گواهی اشتغال به تحصیل داشتم یک ایمیل می‌زدم به مسئول دپارتمان و درخواست گواهی می‌دادم و گاهی اگر متن خاصی مدنظرم بود نیز می‌گفتم. ایشان نیز ظرف یکی دو ساعت آن را برای من آماده کرده و ایمیل می کرد. من یک دوستی داشتم که دریکی از شعب دانشگاه آزاد سمتی داشت. او می‌گفت دانشجوها از طریق سیستم، درخواست گواهی می‌دهند و این‌ها در یک مدتی جمع می‌شود و شخص رئیس دانشگاه آن را امضا می‌کند. هفته‌ای دو روز این نامه‌ها را نزد ایشان می‌بردند و او آن‌ها را امضا می‌کرد. سؤال من  این بود که چرا رئیس دانشگاه باید امضا کند با این‌همه مشغله‌ای که دارد!؟ اعتقادشان این بود که باید کنترل بیشتری اتخاذ نمود چون در برخی موارد سوء استفاده‌هایی شده است. حال دقت کنید. رئیس دانشگاه مگر تک‌تک این دانشجوها را می‌شناسد؟ حتی در مواردی که تعداد نامه زیاد است رییس نخوانده امضا می‌کند. پس عملا کنترل ایشان معنایی ندارد. به نظر من ابزار کنترلی در اینجا نادرست انتخاب شده است. شاید ابزار کنترلی صحیح ایجاد یک سیستم است که درستی نامه‌ها را تأیید می‌کند که به‌راحتی با کد ملی یا کد دانشجویی می‌توان این کار را کرد و مثلا مسئول آموزش آن را امضا کند. ابزار کنترلی نادرست سبب ایجاد یک بوروکراسی بزرگ و حجیم می‌شود. این رئیس دانشگاه اگر دو هفته دانشگاه نیاید این‌همه نامه می‌ماند و سبب نارضایتی دانشجوهاست. البته اینها صرفا مثالهایی است که شاید برایمان در دانشگاه ملموس باشد. تصور کنید در سایر خدماتی که دولت ارائه می‌دهد چقدر از این مثالها ریز و درشت وجود دارد.

-    الگوهای متفاوتی از دولت کارآفرین وجود دارد برای مثال دولت پیشگیر، دولت تسهیل گر، دولت رسالت‌مدار، دولت بازار‌مدار و غیره. اگر ما بخواهیم در ایران دولت کارآفرین داشته باشیم باید سیستمی متشکل از تمام این الگوها داشته باشیم یا اینکه یک الگو را انتخاب کنیم؟

به نظرم خیلی فرقی نمی‌کند. در انتها باید هدفمان این باشد که خدمات نوین ارائه بدهیم. نباید تا این حد مشتری و ارباب‌رجوع را اذیت کنیم. ارباب‌رجوع باید به دولت اعتماد کند. درحال‌حاضر وقتی به یک سازمان دولتی می‌رویم هیچ‌کدام به یکدیگر اعتماد نداریم. در هر مدلی باید این را در نظر بگیریم که هم ما به دولت اعتماد کنیم و هم او به ما و نیز سیستم کنترلی باید انعطاف‌پذیر بوده و باعث تاخیر در فرآیندها نباشد. اولویت اول کارآمدی است و تفاوت نمی‌کند چه الگویی پیاده شود. در الگوی انتخابی باید سه خصیصه‌ی انعطاف‌پذیری، ارائه‌ی خدمات کارآفرینانه و نوآورانه و حمایت از کارآفرین‌ها باید به‌عنوان ویژگی‌های اصلی دولتمان مدنظر قرار بگیرد. 

نوشتن دیدگاه


تصویر امنیتی
تصویر امنیتی جدید