برند دیجی کالا برای من همواره یک برند قابل تحسین بوده است. بنیانگذاران این برند که دو برادر هستند یکی از کیس‌های مطالعه من در دوره دکترا نیز بوده‌اند. همیشه خرید از این فروشگاه برایم لذت بخش بوده است اما اخیرا شکایات زیادی در شبکه‌های اجتماعی از این فروشگاه می‌بینم. من به شخصه سفارشات زیادی از این سایت داشته‌ام اما سال گذشته یک مورد به شدت آزارم داد. اخیرا هم یک مورد دیگر!

تقریبا تا سال گذشته رضایت صددرصدی از این فروشگاه داشتم. سفارشات درست و به موقع تحویل می‌شد و تحویل دهنده بسیار مودب و در کمال احترام کالا را تحویل می‌داد و حتی زحمت می‌کشید و تا طبقه چهارم (منزل ما طبقه چهارم است) می‌آمد. سال گذشته گوشی موبایلی خریدم که در کنار آن یک کاور هوشمند نیز خریداری کردم. متاسفانه موبایل با ایراد به دستم رسید که حدود دو هفته طول کشید تا کالا عودت داده شده و مجددا دریافت گردد. کاوری که دریافت کردم هوشمند نبود ایمیل زدم و روز بعد وقتی با پشتیبانی تماس گرفتم که کاور را پس دهم گفتند در سایت نوشته شده است که کاور هوشمند نیست و این اشتباه از من است! متاسفانه متوجه شدم که احتمالا بعد از دریافت ایمیل و سوال من از طریق سایت، فروشگاه به اشتباه خود پی برده و در توضیحات کاور، هوشمند بودن را حذف کرده‌اند. متاسفانه هر چه گفتم که اشتباه از من نبوده و سوابق ایمیل و سوال من هم موجود است فایده نداشت و این سفارش با تاخیر فراوان، هزینه اضافی (که به کار هم نیامد) و نارضایتی من پایان گرفت.

بعد از آن، باز هم یکی دو مورد خرید داشتم. یک تغییر محسوس را حس کردم. رفتار تحویل دهندگان به شدت تغییر کرده بود. شاید به دلیل خستگی یا سفارشات زیاد و یا دلایل شخصی این تغییر رفتار شکل گرفته است اما احتمالا فشار کاری دلیل تغییر رفتار است. مثلا کالا را تا دم در منزل نمی آوردند و چند بار گفتند بیایید پایین در کوچه تحویل بگیرید و رفتارها هم بسیار سرد شده بود. با همه اینها خرید از دیجی کالا باز هم دارای ارزش بود. بگذریم.

اخیرا سفارشی دادم که شامل خرید دو محصول بود. ظاهرا یکی از انبار دیجی کالا و دیگری از انبار یک تامین کننده دیگر! طبق آنچه سایت نوشته است خریدهای بالاتر از 100 هزار تومان شامل تحویل رایگان می‌شود. من دو محصول خریدم. یکی بالاتر از 100 هزار تومان و دیگری زیر 100 هزار تومان. مجموع خرید بالاتر از 100 هزار تومان بود ولی برای خرید کالای دوم هزینه ارسال لحاظ شد!

هزینه ارسال عدد بزرگی نیست ولی این برخورد با مشتریان قطعا رضایت آنان را از خرید کاهش خواهد داد. از آنجا که دیجی کالا کیس بسیار جالبی در حوزه کارآفرینی در ایران است بارها در کلاسهای درس راجع به این برند صحبت کرده‌ایم. من همواره راجع به تئوری «توسعه و رضایت» صحبت کرده‌ام به این معنی که بسیاری از شرکتهای کارآفرینانه برای توسعه دست به اقداماتی می‌زنند که در نهایت رضایت مشتری را کاهش می‌دهد. نمونه‌هایی از این دست اسنپ و تپسی و سایر برندهای خوب ایران هستند. یک متغیر میانجی هم داریم به نام «کنترل». شرکت توسعه می یابد، کنترل روی فرآیندها ضعیف‌ می‌شود و در نهایت رضایت مشتری به دلیل عدم دریافت خدمات مناسب کاهش می‌یابد. به شخصه مخالف توسعه بیش از اندازه برندهای خوب هستم چون خروجی آن احتمالا مشتری ناراضی خواهد بود؛ اما یک سوال مهمی که جواب آن را نمی‌دانم این است که مرز این توسعه کجاست؟ شاید این سوال موضوع خوبی برای دانشجویانی باشد که به دنبال موضوع تحقیق هستند!

نوشتن دیدگاه


تصویر امنیتی
تصویر امنیتی جدید